Warum IT-Helpdesks anfangen müssen, digital zu denken

Die Erwartungen der digitalen Verbraucher haben sich geändert. Die Art und Weise, wie sie IT-Unterstützung erhalten möchten, ist von Person zu Person und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Aus diesem Grund müssen Sie sich Ihre eigenen Service Desk-Angebote ansehen, um Folgendes zu verstehen:

  1. Was Sie derzeit tun (Ihre Prozesse usw.)
  2. Welche Erwartungen haben Ihre Mitarbeiter und Kunden?

Wenn Sie diese identifiziert haben, werden Sie schnell Lücken zwischen dem, was Sie derzeit anbieten, und dem, was die Leute erwarten, sehen. In dieser Lücke implementieren Sie die digitale Transformation.

Sie können zunächst mit Ihren Mitarbeitern sprechen, um herauszufinden, wie sie Ihre IT-Support-Services nutzen. Gibt es bestimmte Kanäle, die sie bevorzugen? Gibt es häufige Fälle, die immer wieder auftauchen? Verwenden Ihre Mitarbeiter konsequent Sprachsuch- oder Smart-Home-Technologien?

Es ist wichtig, so viele Daten und Informationen wie möglich zu sammeln, um die Grundlage für Ihre zukünftige Transformation zu schaffen. Von dort aus möchten Sie sehen, wie Ihr IT-Helpdesk auf einzelne Anfragen und Tickets reagiert.

Hier sollten Sie mehr darüber erfahren, wie Ihr Support-Team und die aktuellen Technologien tatsächlich mit den Personen interagieren, denen sie helfen möchten. Sie sollten eine klare Vorstellung davon haben, was funktioniert und was nicht – und Sie können diese Ideen verwenden, um die Erfahrungslücke, die Sie zu füllen versuchen, besser zu verstehen.

Digitale Transformation ist nicht nur für Kunden

Ihre Mitarbeiter, Ihre Mitarbeiter sind die Lebensader Ihres Unternehmens. Das Nachdenken über die digitale Transformation ohne Berücksichtigung Ihrer Mitarbeiter führt zu Fehlern. In Wirklichkeit agieren Ihre Mitarbeiter auch als Kunden. Unabhängig davon, ob Ihre Kunden interne (Mitarbeiter) oder externe (Verbraucher) Kunden sind, müssen Sie bei Ihrem IT-Helpdesk alle ihre Anforderungen berücksichtigen.

Wenn Sie bereits mit der Implementierung von SOPs begonnen haben, schauen Sie sich diese an, um zu sehen, wie Ihr Service derzeit angeboten wird. Denken Sie dann an die Lücke, die Sie geschlossen haben, um festzustellen, welche Änderungen vorgenommen werden müssen, damit der von Ihnen angebotene Service besser mit dem von Ihren Kunden erwarteten Service übereinstimmt.

Dazu müssen Sie jedoch sicherstellen, dass Ihr gesamtes Team über die erforderlichen Ressourcen verfügt. Wenn Ihre IT-Service-Management-Teams (ITSM) in der Lage sind, ihre eigenen Fähigkeiten in das digitale Zeitalter einzubringen, werden Sie beeindruckende unternehmensweite Ergebnisse erzielen.

Wenn Sie Daten gesammelt haben, müssen Sie diese für Ihr gesamtes Team, insbesondere für die IT, zugänglich machen. Ihre IT-Abteilung benötigt diese Daten, um wichtige Informationen und Erkenntnisse darüber zu erhalten, was Ihr Unternehmen benötigt, um die digitale Transformation reibungsloser und effizienter zu gestalten.

Wie arbeiten Sie?

Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Erwartungen. Stellen Sie einfache (nicht führende) Fragen, um qualitative und quantitative Daten zu sammeln und Ihre Argumente zu untermauern. Der schwierigere Schritt besteht darin, zu prüfen, wie Ihr IT-Helpdesk tatsächlich mit digitalen Kunden in Kontakt tritt – unter Berücksichtigung der Tatsache, dass viele Instanzen kundenspezifisch sind.

Die digitale Transformation dient nicht nur der Optimierung und Rationalisierung Ihrer Prozesse, sondern auch dem Aufbau eines Systems, bei dem jede Abteilung in Ihrem Unternehmen an Ihren Geschäftszielen ausgerichtet ist und zur Unterstützung und zum Wachstum Ihres Unternehmens beiträgt. Überlegen Sie anhand Ihres aktuellen Prozesses, ob Ihr IT-Helpdesk Ihre Geschäftsziele unterstützt.

Wenn Sie die Kosten für den IT-Support jährlich senken möchten, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, wie Sie Ihre Selbsthilfesysteme verbessern können. Personas dienen nicht nur dem Marketing. Ihr Helpdesk muss die Personas und Merkmale jedes Kunden verstehen. Ihre Antworten sollten sich dann diesen individuellen Verhaltensweisen anpassen und sie widerspiegeln.

Mit all diesen Informationen können Sie ein System aufbauen, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter, Ihre Technologie und Ihre Daten aufeinander abstimmen können. Viele Unternehmen haben das Problem, dass Ressourcen (Personen, Technologie, Daten) nahtlos miteinander interagieren müssen und dies in vielen Fällen nicht der Fall ist. Wenn es richtig funktioniert, ist der IT-Helpdesk mehr als nur ein Ort, an dem Mitarbeiter ihre Hardware reparieren und Kunden ihre Probleme lösen. Es wird zu einem Wachstumszentrum für Ihren Betrieb und das digitale Kundenerlebnis.

Automatisierung

Für manche ist der Anstieg der Automatisierung eine große Angst: Was ist, wenn Roboter meinen Job wegnehmen? In Wirklichkeit ist dies jedoch einfach nicht der Fall.

Der Aufstieg in der Automatisierungstechnik soll dazu beitragen, die Fähigkeiten Ihrer Top-Mitarbeiter zu verbessern, statt sie zu stehlen. Sie können interne Prozesse oder externe Antworten automatisieren. Was Sie tun, hängt von Ihren Geschäftszielen ab. Durch die Automatisierung sich wiederholender, zeitaufwändiger Aufgaben gewinnen Sie Zeit, damit Ihr IT-Serviceteam an den wichtigen Aufgaben mit dem eigentlichen Geschäftswert arbeiten kann.

Ein Teil der digitalen Transformation beinhaltet die Automatisierung von Teilen Ihrer Prozesse. Es versteht sich von selbst, dass Sie nicht gleich alles automatisieren können. Sie müssen sorgfältig überlegen, welche Prozesse automatisiert werden sollen und warum.

Betrachten Sie zuerst die Customer Journey. Wo auf dieser Reise könnten Sie Prozesse automatisieren? Helfen Sie diese Bereiche zu identifizieren und überlegen, ob sich der betreffende Kunde durch automatisierte Prozesse unterstützt fühlt. Sie möchten sicherstellen, dass Ihr Support-System noch ein menschliches Element enthält. Automatisierungstechnologien sind clever und intelligent, ersetzen jedoch keine echte authentische Kommunikation.

Anpassung für IT-Helpdesk-Personal

Obwohl Sie Ihr Unternehmen mit neuen Technologien ausstatten, um in die digitale Welt einzutreten, müssen Sie auch Ihr Team ausstatten. Wenn Sie bestimmte Prozesse automatisieren, können Sie Ihrem ITSM-Team die Freiheit geben, sich auf wichtige geschäftliche Aufgaben zu konzentrieren.

Dies ist jedoch mit einer Einschränkung verbunden. Ihr Team hat jetzt höhere Erwartungen an Support und Service. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Ihr gesamtes Team über die Ressourcen und das Wissen verfügt, um den Zustrom komplizierter (und häufig technischer) Anfragen zu bewältigen.

Wir haben bereits erwähnt, dass Ihre Technologie die Daten, die Sie von Ihren Kunden gesammelt haben, anpassen und widerspiegeln muss, ebenso wie Ihr Support-Team. Es wird Fälle geben, in denen die Technologie nicht in der Lage ist, bei Problemen oder Fragen zu helfen. Es liegt an Ihrem Support-Team, diese Probleme so reibungslos wie möglich zu lösen.

Unser Urteil

Wenn es um Service geht, ist der Kunde König. Sie können die Regeln des Engagements festlegen. Aus diesem Grund begrüßen zukunftsorientierte Unternehmen die digitale Transformation, die es ihnen ermöglicht, ihren Ansatz auf ihren eigenen Kundenstamm abzustimmen.

Wenn Sie in Ihrem IT-Helpdesk einen Wettbewerbsvorteil erzielen möchten, muss Ihr Unternehmen digital denken. In diesem Beitrag beschreiben wir einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre digitale Transformation zum Erfolg führen können.

Wenn Sie digital arbeiten, haben Sie außerdem Zugriff auf eine Vielzahl von Daten zu den Schwachpunkten, Herausforderungen und Anliegen Ihrer Kunden, mit denen Sie sie in anderen Bereichen Ihres Unternehmens unterstützen können.

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