IT Helpdesk: mögliche Probleme, die anfallen können

Die häufigsten Probleme eines IT Helpdesks

Probleme, die jemanden davon abhalten, seine Arbeit zu machen

Gelegentlich stößt jemand auf ein Problem, das ihn daran hindert, seine Arbeit zu erledigen, bis das Problem behoben ist. Menschen mit diesen Anfragen sind in der Regel die unnachgiebigsten, da sie darauf bestehen, das Problem sofort zu beheben (und dies zu Recht). Denn wenn Sie dies nicht tun, können sie ihre Arbeit nicht erledigen. In diesen Situationen stoßen Sie höchstwahrscheinlich auf Ihre schwierigsten Kunden – aber nicht unbedingt auf die schwierigsten Probleme.

Der Schlüssel ist, mit der Person zu kommunizieren, die die Anfrage stellt, um ihr sicherzustellen, dass Sie ihre Anfrage als Priorität behandeln und sofort daran arbeiten. In diesen Fällen ist es wichtig, dass Sie auch dokumentieren, wie Sie jedes einzelne Problem beheben. Diese Kunden müssen zu Recht ihr Problem so schnell wie möglich behoben haben. Es gibt jedoch Zeiten, in denen alle Helpdesk-Experten Ihres Teams beschäftigt sind oder das Problem nicht lösen können.

Wenn Sie eine Vorgabe des Dokumentierens unter Verwendung aktueller Abläufe etablieren, werden Sie feststellen, dass Sie in der Lage sind, jedem Mitarbeiter Ihres Teams, der verfügbar ist, diese Arbeit zu übergeben. Selbst wenn ein Helpdesk-Profi beschäftigt ist, kann auf diese Weise die Arbeit von jedem anderen Teammitglied (zu einem hohen Qualitätsstandard) erledigt werden, auch wenn sie nicht so technisch begabt sind wie die anderen sind.

Ein interner Fehler

Wenn Sie in der Technik arbeiten, ist es selbstverständlich, dass Benutzer von Zeit zu Zeit auf interne Fehler stoßen. Das Problem mit Bugs ist, dass sie gefunden werden müssen, um sie zu beheben. Die Menschen werden jedoch frustriert, wenn sie immer und immer wieder auf denselben Fehler stoßen. Um Fehlerprobleme bestmöglich zu beheben, stellen Sie sicher, dass Sie das Problem nicht einfach beheben, wenn eine Fehleranfrage durchkommt, sondern melden Sie dies Ihrem gesamten technischen Team.

Sie werden die Tatsache zu schätzen wissen, dass Sie sie über den Fehler informiert haben und welche Schritte Sie zur Behebung des Problems unternommen haben. Auf diese Weise kann der Rest Ihres Teams wissen, wie der Fehler behoben wird, wenn der Fehler erneut auftritt. Es ist eine gute Idee, einen wiederkehrende Fehler Katalog zu haben, der Ihrem Team als interner Knowledge Base-Artikel zur Verfügung gestellt wird.

Einfache Probleme

Häufiger als Sie denken, werden die Leute auf Probleme stoßen und anstatt zu versuchen, das Problem selbst zu lösen, wenden sie sich direkt an den technischen Support. Es könnte etwas sein, von dem Sie wissen, dass es leicht gelöst wird. In der Tat wissen sie vielleicht auch, dass es leicht gelöst werden kann, aber es kommt trotzdem zu Ihnen.

In diesen Fällen ist es ratsam, Ihre Self-Service-Dokumente oder Knowledge Base-Artikel mit Informationen zu füllen, um die Benutzer auf ihrem Weg zu führen.

Wissensbasis

Es kann vorkommen, dass das gesamte Helpdesk-Team viel Zeit hat, um kleinere, einfache Aufgaben zu erledigen. In anderen Fällen ist dies jedoch aufgrund von hoher Arbeitslast nicht der Fall. Wenn Sie Ihre Kunden zu den richtigen Dokumenten in der Wissensdatenbank leiten, können Sie sicherstellen, dass sich ihre Probleme selbst lösen.

Denken Sie jedoch daran, dass Sie nicht auf den Anschein kommen möchten, als würden Sie versuchen, Ihren Kunden nicht zu helfen. Es empfiehlt sich, sicherzustellen, dass sie sich bei größeren Problemen erneut an Sie wenden können.

Unsicherheit oder Unklarheit

Manchmal werden Sie auf die schwierigsten Probleme stoßen: Unklarheiten über Unklarheiten über das eigentliche Problem. In diesen Fällen ist es wichtig, Ihre Kommunikation richtig zu gestalten.

Es kann sein, dass der Benutzer mit seiner Beschreibung nur vage war. Wenn dies der Fall ist, seien Sie ehrlich und bitten Sie sie, dies näher zu erläutern, wenn Sie sich nicht sicher sind. In einigen Fällen sind diese Probleme jedoch vage oder unsicher beschrieben, weil der Benutzer das Problem nicht wirklich versteht.

Wenn Sie sich als IT Helpdesk-Spezialist auszeichnen möchten, müssen Sie sich mit ihrem Problem auseinandersetzen und genau herausfinden, welches Problem es hat, sowie die beste Lösung, um es zu beheben. Es hängt alles von Ihrer Fähigkeit ab, effektiv zu kommunizieren.

Ist dieses Problem schon einmal aufgetreten? Wenn ja, wann?
Hat sich durch das Problem etwas geändert?
Tritt bei anderen Geräten / Computern / Netzwerken das gleiche Problem auf?
Welche Auswirkungen hat das Problem sowohl auf die Person, als auch auf das Team?

Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, sowohl den Schweregrad des Problems als auch das eigentliche Problem selbst zu erkennen. Zugegeben, Sie müssen nicht alle diese Fragen stellen. Wenn Ihnen jemand in Ihrer ursprünglichen Nachricht mitteilt, dass er verschiedene Computer und Netzwerke getestet hat und immer noch dasselbe Problem hat, müssen Sie diese Frage natürlich nicht stellen.

Top Probleme

Probleme beim Drucken
Passwortprobleme
Vage Probleme

Druckprobleme können alles sein. Möglicherweise druckt der Drucker, aber der Text ist nicht klar. Möglicherweise druckt der Drucker überhaupt nicht oder der Computer zeigt den Drucker nicht als Option an. Wenn Sie regelmäßig auf viele dieser Probleme stoßen, können Sie feststellen, ob Sie eine Dokumentation erstellen können, die den Menschen hilft, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor Sie zu Ihnen kommen. Wenn weiterhin Druckerprobleme auftreten, prüfen Sie, ob Sie den Drucker zuletzt aktualisiert haben und ob Sie ihn auf ein neueres Modell aktualisieren müssen.

Zweitens: Passwortprobleme. Sie kennen den Ablauf wahrscheinlich schon.

“Ich habe mein Passwort vergessen”

“Ich gebe mein Passwort ein, aber ich kann mich trotzdem nicht einloggen.”

Für viele IT-Profis ist diese Anfrage ein Scherz, einfach weil Sie bereits wissen, dass es offensichtlich eine logische Lösung gibt, wie zum Beispiel die Groß-/Kleinschreibung oder das Auslassen eines Buchstabens.

Oft gibt es Situationen / Wochen / Tage, in denen ein Problem vorliegt, das alle betrifft. Es kann sein, dass ein Problem dazu führt, dass das Internet oder das Netzwerk langsam ist (oder schlimmer – es funktioniert überhaupt nicht). Oder es könnte etwas ganz anderes sein. In diesem Fall ist es am besten, die Anzahl der Anfragen und verärgerten E-Mails, die Sie erhalten, zu reduzieren, indem Sie sie auf das Problem aufmerksam machen, bevor sie Sie darauf aufmerksam machen.

Alles, was Sie tun müssen, ist eine E-Mail zu senden, um sie darüber zu informieren:

Sie wissen, dass das Problem existiert
Was Sie vorhaben, um es zu fixieren
Was können sie in der Zwischenzeit tun?

Sobald das Problem behoben ist, senden Sie einfach eine weitere E-Mail, um sie darüber zu informieren, dass das Problem vollständig behoben ist.

Unser Urteil

Wir haben uns einige der häufigsten IT-Helpdesk-Probleme angesehen, auf die Sie stoßen könnten. Wir haben Ihnen auch eine Reihe verschiedener Taktiken und Strategien zur Verfügung gestellt, mit denen Sie sicherstellen können, dass Sie jede Art von Anforderung richtig behandeln. Wenn Sie Ihre Anfragen auf die richtige Art und Weise bearbeiten, sind Sie in der Lage, jeden zu begeistern, mit dem Sie sich befassen, und Ihnen hervorragende Unterstützung zu bieten.

Die falsche Behandlung Ihrer Anfragen bedeutet, dass sich Ihre Kunden verwirrter fühlen, als wenn Sie sich nicht an Sie wenden würden. Denken Sie daran, dass einige der Probleme, auf die Sie stoßen, ziemlich unbedeutend für Sie sind, für andere, insbesondere für nicht-technische Benutzer, jedoch Show-Stopper sein könnten.

Wenn Sie lernen, wie Sie mit Routineanforderungen umgehen können, können Sie sich auf das gesamte Team konzentrieren, um sich auf wichtigere Themen zu konzentrieren, z. B. Ihr Unternehmen zu führen und die Kunden zufrieden zu stellen.

Probleme die beim IT Helpdesk anfallen können