Die besten Tipps und Tricks für den Helpdesk

Die besten Tipps und Tricks von IT Helpdesk-Technikern

Um Ihren IT-Helpdesk erfolgreich zu managen, müssen Sie einen starken Zusammenhalt zwischen Ihren internen Prozessen und den Erwartungen Ihrer externen Kunden schaffen. Es ist eine schwierige Aufgabe, alle glücklich zu machen und Ihr Netzwerk gut zu verwalten. Dazu benötigen Sie die richtigen Werkzeuge sowie gut dokumentierte und kommunizierte Prozesse, die sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Kunden die richtigen Erfolge bieten.

Wir haben mehrere erfolgreiche IT-Helpdesk-Manager nach ihren besten Tipps gefragt, wie sie ihr Helpdesk-Geschäft auf intelligente Weise führen können: Indem sie die Kunden zufriedenstellen und ihre Techniker befähigen.

Was die IT-Manager sagten:

Sie müssen alle Ihre IT-Helpdesk-Kennzahlen wie Antwortzeit, Auflösung des ersten Anrufs und Time-to-Recovery nach Service-Ausfällen genau kennen und wissen, wie Sie diese verbessern können, um das Endergebnis zu verbessern.

Diese Erwartungen ergeben sich im Wesentlichen aus der bisherigen IT-Helpdesk-Erfahrung Ihres Unternehmens und den Anforderungen Ihrer Benutzer. Das heißt, ein Benutzer kann erwarten, dass es X Stunden dauert, um ein Support-Ticket zu lösen. Konflikte oder Kundendienstprobleme treten normalerweise auf, wenn ein Benutzer ein Problem hat, das nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden kann.

Wenn Sie Ihren IT-Helpdesk effizienter verwalten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie einen optimalen Ausgleich zwischen bestem Kundenservice und der schnellsten Reaktionszeit für Ihre Kunden schaffen, und zwar innerhalb Ihrer internen betrieblichen Einschränkungen, wie z. B. Budgets und interne Effizienz.

Was kann getan werden, um ein Gleichgewicht zwischen zufriedenen Kunden und einem effizient durchgeführten IT-Helpdesk herzustellen?

Dokumentieren Sie Ihre Service Level Agreement (SLA)

Mit einem Service Level Agreement (SLA) können Sie Ihre IT-Helpdesk-Services sowohl intern als auch extern vordefinieren. Mit dieser Klartext-Vereinbarung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden, können Sie den Erfolg Ihrer Services anhand der bereits festgelegten Erwartungen messen.

Nachdem Sie Ihr SLA erstellt haben, sollten Sie es dazu verwenden, um Ihre Leistung anhand Ihrer übergeordneten Geschäftsziele zu verfolgen.

Die Nachverfolgung Ihrer SLAs ist jedoch meist nicht leicht. Erstens müssen Sie viele Rohdaten verwalten und außerdem müssen die SLAs in Ihre IT-Service-Desks integriert werden, sodass ein häufiges Wechseln der Daten schwierig sein kann.

Wenn Sie mit der Verwendung von SLAs beginnen, um Metriken zu verfolgen, mit denen Sie Ihren IT-Helpdesk verwalten können, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über beliebige Metriken hinausgehen und tatsächlich Daten auswerten, die Ihnen dabei helfen, die übergreifenden Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen.

Dokumentieren Sie Ihre Prozesse

Neue IT-Helpdesk-Manager und -Techniker werden Tag für Tag mit neuen Problemen konfrontiert. Um dies zu bekämpfen, wird empfohlen, dass sie schnell einsteigen. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zeitsparend helfen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, wäre die Hilfe erfahrener Techniker und IT-Helpdesk-Manager in Anspruch zu nehmen und ihre Prozesse zu dokumentieren.

Wenn Sie die Prozesse dokumentieren und feststellen, wie bestimmte Probleme gelöst werden sollen, beschleunigen Sie Ihre Produktionslinie und Sie stellen sicher, dass die Probleme des Kunden schneller gelöst werden.

Diese Auflösungsdokumente sollten auch jedem zur Verfügung gestellt werden, der in diesem Umfeld beschäftigt ist. Auf diese Weise können zukünftige IT-Helpdesk-Manager und -Techniker, die zum ersten Mal ein Problem feststellen, die ursprüngliche Lösung verwenden um das Problem zu beheben, anstatt unnötig viel Zeit dafür zu verwenden selbst eine Lösung zu finden.

Was können Sie tun wenn wenig Zeit zur Verfügung steht?

Sie können sogar darüber nachdenken, einen Schritt weiter zu gehen, als nur Problemlösungen für Ihre IT-Helpdesk-Mitarbeiter zu dokumentieren, oder sie über eine Wissensbank für Ihre Kunden zu dokumentieren.

Es ist möglicherweise nicht möglich, rund um die Uhr IT-Helpdesk-Support anzubieten, da Personal- oder Budgetprobleme bestehen. Dies sollte Sie jedoch nicht als Unternehmer oder IT-Helpdesk-Manager davon abhalten, hervorragenden Support bereitzustellen, wenn Ihr Team offline ist. Das Beste ist jedoch, dass wir im Support Center 24 rund um die Uhr einen Service anbieten!

Mit einer Knowledge Base-Lösung, die die Benutzer durch die Problemlösung führt, können diese die eigenen IT-Probleme selbst in die Hand nehmen und sie selbst lösen.

Wie kann dieses Self-Service-Tool dazu beitragen, Ihre IT-Helpdesk-Managementfähigkeiten zu verbessern? Es kann Ihre Kosten senken. Der Self-Service-Support kostet pro Kontakt 0,10 USD oder weniger, wohingegen die durchschnittlichen Kosten für den Live-Service (E-Mail, Telefon oder Live-Chat) über 13 USD betragen können. Dies bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Lösung komplexerer Probleme aufwenden können.

End-to-End-Transparenz für Benutzer

Für jedes Problem, ob komplex oder nicht, sollten sowohl der Benutzer als auch die IT-Helpdesk-Techniker in der Lage sein, den Status des Problems leicht zu ermitteln.

Dadurch wird sichergestellt, dass IT-Helpdesk-Techniker dazu beitragen können, anstehende Probleme zu beheben, indem sie dort einsteigen können, wo die vorherigen Techniker aufgehört haben. Dies spart Zeit und reduziert die Frustration Ihrer Endbenutzer.

Überprüfen Sie Ihre Ausgaben

Wir haben bereits erwähnt, dass für eine effektive Verwaltung Ihres IT-Helpdesks alle Ihre operativen Ergebnisse betrachtet werden müssen. Dies beinhaltet vor allem die Kosten.

Stellen Sie fest wie viel es kostet, einen effektiven IT-Helpdesk-Service bereitzustellen, insbesondere die Kosten für die Lösung jedes Anrufs oder Tickets.

Wenn Sie einen angemessenen Anhaltspunkt für diese Kosten haben, können Sie sehen, welche Probleme schnell und für weniger Geld gelöst werden können. Wenn beispielsweise die Mehrheit der über Ihren Helpdesk gelieferten IT-Tickets von Kunden stammt, für die eine einfache Aufgabe gelöst werden muss, können Sie die Verwendung der Dokumentation für den Self-Service-Support in Betracht ziehen.

Sehen Sie sich außerdem an, wie Ihr IT-Helpdesk-Supportteam aufgeteilt ist. Haben Sie einen Großteil Ihres Teams, das an einfacheren und wartungsarmen Aufgaben arbeitet, und nur ein paar leitende IT-Helpdesk-Techniker sich um die schwierigeren Aufgaben kümmern müssen? Wenn Sie sich auf härtere Themen konzentrieren und die einfacheren Tickets zu den Self-Service-Tools konvertieren, werden Sie Ihre Effizienz steigern, ganz zu schweigen von Ihrem Endergebnis.

Wählen Sie Ihren Provider mit Bedacht aus

Ein altes Sprichwort besagt, es ist egal welche Technologie Sie verwenden, Sie müssen sie nur zu verwenden wissen. Sie sollten jedoch darauf achten, dass Sie als IT-Helpdesk-Anbieter einen durchgängigen Support anbieten.

Am Ende des Tages hilft Ihnen die IT-Helpdesk-Software dabei, Ihr Geschäft zu verbessern und Ihre Kunden zufriedenzustellen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich für eine IT Helpdesk-Softwarelösung entscheiden, die gut zu dem passt, was Sie als Unternehmen erreichen möchten, und das es auch alle Funktionen enthält, die Sie benötigen.

Finale Gedanken

Wenn Sie die Verwaltung Ihres IT-Helpdesks verbessern möchten, ist die Auswahl der richtigen PSA-IT-Helpdesk-Software von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie beschließen, dass bei der Bereitstellung einer neuen Helpdesk-Lösung der Ansatz “wenig und oft” am besten ist. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist zu versuchen alle Ihre Prozesse auf einmal zu ändern. In kleineren, überschaubareren Schritten müssen Sie sich weniger auf Fehler konzentrieren und sich mehr auf Ihr gesamtes Geschäftsziel konzentrieren: Ihren Kunden den bestmöglichen Service so effizient und kostengünstig wie möglich anbieten.

Wenn Sie ein effektives IT-Helpdesk-Management wünschen, müssen Sie bewerten, wie gut die Kunden glauben, dass ihre Probleme gelöst wurden.

Dies bedeutet, dass die erste Person, die einen Kunden kontaktiert, auch der Anschlusskontakt sein sollte, auch wenn die Lösung von einem anderen Mitarbeiter bereitgestellt wurde.

Schlusswort

Die Verwaltung Ihres IT-Helpdesks muss keine schwere Aufgabe sein und darf die Bank nicht zu sehr belasten. Die Auswahl der richtigen IT Helpdesk-Software und die frühzeitige Erstellung aller grundlegenden Prozesse ermöglichen Ihrem Team, Experten für die Systeme und Prozesse zu werden, die für die ordnungsgemäße Erledigung ihrer Aufgaben erforderlich sind. Auf diese Weise fühlen sie sich befähigt und bereit, einen erstklassigen IT-Helpdesk-Erfolg zu erzielen. Dies bedeutet zufriedene Kunden. Mehr Kunden bedeuten ein positives Ergebnis für Ihr Unternehmen.

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